La atención telefónica para los servicios de telecomunicaciones del Centro de Contactos Inteligente del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) recibió la calificación de 100 –la máxima–, según los resultados del indicador Tiempo de respuesta para centros de atención de llamadas, publicado por la SUTEL.
El parámetro está regido por el Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios (RPCS), y se construyó a partir de pruebas realizadas a centros de atención al usuario final.
El Reglamento indica que los usuarios deben obtener respuesta efectiva del agente de atención humano, dentro de un tiempo límite, contado a partir del final de la marcación del usuario. Dicho conteo debe estar en los umbrales de 20 segundos para el 35% de los casos y dos minutos para el 100% de los casos.
El ICE logró un desempeño sobresaliente (ver gráficos) con su servicio de atención al cliente a través de su Centro de Contactos Inteligente –servicios 1193 y 1119–, actualmente integrados en el número 1193 para optimizar la experiencia del usuario.
“Hemos transformado y fortalecido nuestros canales de atención digital, para que los clientes nos contacten por el medio de su preferencia. Esto ha mejorado significativamente la eficiencia y la efectividad de nuestro Centro de Contactos Inteligente”, comentó Marco Acuña, presidente de Grupo ICE.
El estudio de la Superintendencia verificó el cumplimiento de la normativa de protección de los derechos de los usuarios, al comprobar la gratuidad (atención sin costo) de las comunicaciones realizadas a los centros de atención al usuario final de los proveedores de los servicios.
“El objetivo es brindar una experiencia excepcional al cliente cuando se comunique con nuestro Centro de Contactos Inteligente. Trabajamos para devolver a kölbi al primer lugar. Este resultado ratifica que vamos en la ruta correcta”, manifestó Melvin Monge, gerente de Gerencia Recursos y Servicios Empresariales del ICE.
La evaluación se realizó entre el 11 de abril y el 31 de julio de 2024. Contempló a nueve operadores de telecomunicaciones del país, siendo el servicio 1193 de kölbi el mejor calificado entre todos los operadores, que superó en más de 11% al segundo lugar.
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