Cuando Daniel Umaña comenzó atendiendo llamadas en un servicio de atención al cliente, no imaginaba que años después lideraría una empresa que gestiona la reputación digital de negocios en sectores tan diversos como la hotelería, salud o turismo. En esta entrevista, detalla cómo nació Umana Consultants, por qué responder rápido a los clientes puede marcar la diferencia y cómo una reseña puede cambiar el destino de una empresa.
¿Cómo nace Umana Consultants y qué servicios brindan actualmente?
Iniciamos hace unos años como una empresa enfocada en atención al cliente y gestión de capital humano. Nuestro fuerte eran los servicios tipo call center, pero desde el inicio nos propusimos hacer las cosas de manera diferente: atención profesional, enfocada en resultados y usando tecnología para escalar. No queríamos ser otro centro de llamadas más.
¿Cómo ha sido adaptarse en un contexto donde muchos call centers han tenido que cerrar?
Hemos logrado mantenernos porque vimos la inteligencia artificial como una herramienta para potenciar nuestro trabajo, no como una amenaza. Hoy podemos atender a más gente, más rápido, con menos recursos. Por ejemplo, en lugar de tener operadores en tres turnos para ofrecer atención 24/7, colocamos un operador humano de 8 a.m. a 5 p.m., y el resto del tiempo lo cubre la IA mediante chats automatizados. En la mañana, el humano revisa que todo haya salido bien.
¿Qué beneficios tiene esto para los clientes?
Reducción de costos. Con $1.000 se puede tener atención 24/7, algo impensable en un esquema tradicional. Además, en momentos clave como el almuerzo o la noche, cuando muchas empresas no responden, nosotros seguimos activos con bots o IA. El cliente final siente que siempre hay alguien ahí, y eso es vital.
¿Por qué es tan importante responder de inmediato a un cliente?
Porque si no lo hacés, lo hace tu competencia. Hoy, cuando alguien escribe “quiero más información” y no recibe respuesta inmediata, en segundos ya tiene cuatro o cinco anuncios de empresas similares. Las plataformas son así de agresivas. Si no interactuás a tiempo, perdiste la oportunidad.
¿Eso tiene que ver con cómo funciona el algoritmo de plataformas como Meta y Google?
Totalmente. La gente cree que “los escuchan”, pero en realidad los algoritmos interpretan cada cosa: lo que buscás, lo que escribís, dónde frenás con el dedo. Si te detenés un momento a ver un anuncio, ya saben que te interesa y te van a mostrar más de lo mismo. No es casualidad, es precisión milimétrica.
¿Y cómo entra en juego el posicionamiento de una empresa en ese entorno tan competitivo?
Google tiene una misión clara: organizar la información del mundo y mostrársela al usuario de forma útil. Por eso, si hay tres restaurantes que pagan publicidad, Google usará otras variables para decidir cuál mostrar: cuál tiene mejor puntuación, cuál está más cerca, cuál tiene mejores reseñas. Ahí entra lo que hacemos nosotros: ayudamos a nuestros clientes a posicionarse mejor, no solo con pauta, sino con contenido real y confiable.
¿La clave, entonces, está en una buena reputación digital?
Sin duda. Tener una página web bien hecha, productos claros, reseñas auténticas y actualizadas. Eso le dice a Google —y al cliente— que tu negocio es serio. La competencia hoy no es solo en calidad, es en confianza. Y ahí es donde marcamos la diferencia.
¿En qué momento la empresa dio un giro hacia la gestión de reseñas en línea?
Todo empezó con un caso concreto. Una clínica, uno de nuestros clientes, recibió una reseña falsa en Google. Era una persona desde la India que jamás había visitado el lugar y escribió que le habían taladrado un diente incorrecto. El doctor me llamó indignado: “Daniel, ni siquiera hago extracciones, soy periodoncista”. Apelamos a Google, pero nunca eliminaron la reseña.
¿Qué impacto tuvo esa reseña falsa?
Bajaron las ventas casi de inmediato. La gente buscaba la clínica en Google y se topaba con ese comentario negativo. Ahí dijimos: tenemos que hacer algo. Usamos el presupuesto de mercadeo para impulsar una campaña de generación de reseñas positivas. Pero descubrimos que convencer a un cliente para que deje una opinión es más difícil de lo que parece. A la mayoría le da pereza.
¿Cómo resolvieron esa dificultad?
Lo primero fue facilitar el proceso: les enviábamos un link directo para que solo hicieran clic y dejaran su opinión. Luego automatizamos con códigos QR y tecnología NFC. Después dijimos: ¿y si filtramos los comentarios? Las reseñas negativas me llegaban a mí como proveedor para analizarlas, y las positivas se enviaban directamente al cliente. Más adelante, permitimos que ellos mismos pudieran responder desde la plataforma, y ahora incluso usamos inteligencia artificial para eso.
¿Qué tan robusta es hoy la plataforma que desarrollaron?
Ha crecido muchísimo. Empezamos con Facebook y Google, pero hoy gestionamos reseñas en más de 25 plataformas, incluyendo Airbnb, Booking y TripAdvisor. Lo que inició como una solución puntual, se convirtió en un servicio completo de gestión de reputación digital.
¿Cómo influye la opinión de la gente en la visibilidad de un negocio?
Google valora mucho qué dice la gente de un lugar. El perfil del tomador de decisiones varía según la edad. Si alguien de 18 a 30 años busca un bar, Google le mostrará opciones que otros jóvenes de esa misma edad han reseñado. Y si llega una persona mayor, probablemente verá restaurantes con reseñas más acordes a su grupo etario. Google busca asegurar que vayas a un lugar donde otras personas como vos han tenido buenas experiencias.
¿Eso no resulta un poco invasivo?
Puede dar susto, sí. Pero también permite diseñar mejores estrategias. Si tengo un restaurante de sushi y mis clientes dejan buenas reseñas, Google las asocia con su perfil. Entonces, cuando alguien parecido a mis clientes busca sushi, Google los dirige hacia mi negocio. Eso es exactamente lo que queremos: que nos posicionen bien y que siempre haya alguien respondiendo cuando llega un mensaje.
¿Ese es el trabajo que ustedes hacen? ¿Lograr que Google vea bien el negocio?
Exactamente. Como decimos nosotros: “¿Cómo se ve tu negocio en Google?” Esa es la esencia. Y la gente no siempre lo tiene claro. Hemos hecho ese anuncio miles de veces: “¿De verdad cree Google que tu negocio vale la pena?” Es una forma de llamar la atención sobre cómo te perciben en internet.
¿Y qué tan difícil es obtener buenas reseñas?
Súper difícil. Google valora mucho que sean reales. Si logramos que nuestros clientes consigan 10 reseñas en los últimos tres meses con un promedio de cinco estrellas, ya estamos entrando en una categoría de negocios destacados. Es una de las formas más efectivas de posicionarse.
O sea que no basta con pagar publicidad para estar arriba…
Exactamente. Google no solo quiere que pagues, quiere que tengas autoridad. Porque si no, le pasa lo que le pasó a Yahoo: la gente deja de confiar. Lo que busca es que los negocios con perfiles sólidos, reales y con buenas reseñas estén arriba. Así es como se gana la confianza del usuario.
¿Cómo se llama la plataforma que ustedes lanzaron?
Se llama Reviews UC es una plataforma especializada en el manejo de reputación en línea. La hemos construido poco a poco y cada cliente nuevo nos emociona como si fuera el primero. Tenemos hoteles, clínicas, tiendas… y todos han visto crecimiento en visibilidad gracias a sus reseñas.
¿Qué es lo más difícil de vender un producto como este?
Lo más difícil es que la gente no ve la importancia de las reseñas hasta que recibe su primera reseña negativa. Y normalmente, ese tipo de situaciones no se puede corregir de inmediato. Si no tenés muchas reseñas positivas, una sola mala puede ser lo único que un cliente nuevo vea.
¿Cómo afecta una reseña negativa?
Si tenés muchas reseñas positivas, 300 buenas y solo dos malas, la calificación se mantiene en 4.8 o 4.9. Pero si solo tenés cinco estrellas de amigos y aparece una reseña de una estrella, la calificación puede bajar incluso a 2.5. Por eso nuestra meta es acumular muchas reseñas positivas, para que una mala no tenga tanto peso.
¿La gente realmente le da importancia a eso?
Muchísima. Un hotel con el que trabajamos tenía buenas reseñas, pero cambió la gerencia y las calificaciones empezaron a bajar. Aunque tratamos de ayudarles a recuperar la puntuación, lo que más pesa son las reseñas recientes. Si lo último que aparece es negativo, la impresión general será mala.
¿Entonces hay que compensar con nuevas reseñas?
Exacto. Hay que generar contenido positivo actualizado. Es como decir: “Sí, tuvimos una mala racha, pero ya salimos adelante”.
¿Cree que la imagen digital hoy es más importante que incluso la experiencia real?
Totalmente. Recuerdo cuando mi papá en Venezuela planeaba un viaje: sacaba un mapa sobre el carro, llamaba a un amigo y así decidía. Hoy no. Hoy buscás en internet. Revisás las fotos, la calificación, el menú… todo eso pesa.
¿El boca a boca ya no tiene el mismo poder?
La gente cree que sí, pero siempre validamos digitalmente. Si alguien te recomienda un sushi buenísimo, igual lo buscás para confirmar. Más del 90% de los clientes potenciales hace búsquedas antes de decidir. En zonas como San Carlos, donde los clientes vienen de paso, los negocios tienen solo una oportunidad de impresionar.
¿Y qué sigue para ustedes como empresa?
Estamos trabajando en un sistema de planes de lealtad. Como las tarjetitas de antes con sellitos: después de 10 visitas, una gratis. Queremos digitalizar eso e integrarlo con nuestras herramientas de reseñas, bots… crear un ecosistema completo.
¿Ya cumplió el sueño que tenía desde joven?
Todavía no. Siempre quiero más. Me mueven las pymes. He trabajado con grandes empresas como Cemex, pero donde más disfruto es con los negocios pequeños. Me encanta que un cliente me diga: “No venga al local, está lleno”. Eso me emociona, porque recuerdo cuando había que esperar a que llegaran los clientes. Ahora no pueden ni atendernos porque están full. Ese es el cambio que me apasiona.